Responsables de l’expérience client et responsables autorisés
Transformez les commentaires des clients en parcours de prise en charge du service
Utilisez les évaluations, les retours privés, les signaux de prise en charge, l’attribution et le suivi des résolutions pour répondre à une mauvaise expérience sans exposer d’informations inutiles sur le client ni promettre une solution non approuvée.
Le parcours pratique
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Ouvrez Opportunités pour l’organisation ou l’établissement autorisé approprié.
- 2
Confirmez l’évaluation, sa destination ainsi que tout retour ou contexte de visite autorisé avant d’agir.
- 3
Créez ou attribuez un élément de prise en charge avec le type de problème, la gravité, le résumé et uniquement les informations client nécessaires au suivi.
- 4
Accusez réception de l’élément, traitez-le et résolvez-le conformément aux règles et aux délais prévus par l’équipe.
- 5
Consignez le résultat de manière factuelle ; n’ajoutez pas d’informations sensibles et ne promettez pas de solution qui dépasse votre autorité.
Questions fréquentes
Qui peut voir un élément de prise en charge ?
Seules les personnes disposant de l’accès Business requis dans le périmètre concerné devraient pouvoir le voir. Si le périmètre ne peut pas être confirmé, considérez les données comme restreintes plutôt que de supposer que l’accès est valide.
Devons-nous demander à un client mécontent de publier un avis ?
Non. Gardez l’échange de prise en charge privé et utile. Une invitation à publier un avis n’est pas le parcours par défaut après une mauvaise expérience.
Que doit contenir un dossier de prise en charge ?
Indiquez l’établissement vérifié, un résumé factuel, le type de problème, sa gravité, le responsable et le résultat. Évitez les mots de passe, les données de paiement et les informations personnelles inutiles.
Approfondir avec la base de connaissances
Utilisez le guide détaillé correspondant à votre parcours ou posez une question précise à l’assistant Aplauso.