La récupération de service est une file de travail opérationnelle privée. Lorsqu’une évaluation client terminée répond à une politique de récupération activée, Aplauso peut créer un incident de récupération et une notification Business pour le périmètre autorisé. Elle ne contacte pas automatiquement le client, ne modifie pas une évaluation, n’émet pas de remboursement et n’envoie pas d’e-mail externe, de SMS, de Slack ou de réponse publique à un avis.
Quand un incident est créé
La récupération est désactivée sauf si une politique complète est activée au niveau applicable de l’organisation, de l’établissement, du service ou du point de service. La politique complète la plus proche détermine le seuil, d’une à cinq étoiles ; une politique désactivée constitue un arrêt explicite. Pour une évaluation égale ou inférieure à ce seuil, Aplauso enregistre un nouvel incident de faible évaluation avec son évaluation, son destinataire, le contexte organisationnel autorisé et toute note privée soumise par le client.
L’incident est un signal opérationnel, non la preuve d’un échec de service ou l’engagement d’un résultat. Sa gravité découle de l’évaluation et du contexte de politique, et un opérateur autorisé doit l’évaluer.
Traiter l’incident dans le périmètre autorisé
Seule une personne disposant de l’accès pertinent à la récupération de service peut consulter ou mettre à jour un incident, et le serveur applique le périmètre d’organisation, d’établissement, de service, de point de service et d’environnement. La file peut être filtrée selon les valeurs prises en charge de statut, de gravité et de date ; elle est limitée et ne constitue pas une exportation de données sans restriction.
Le cycle pris en charge est Nouveau → Accusé de réception → En cours → Résolu → Clos. Une personne enregistre le suivi au moyen des contrôles disponibles dans son espace Business actuel. Un élément résolu ou clos signifie qu’un opérateur autorisé a enregistré cet état ; cela ne prouve ni satisfaction du client, ni règlement financier, ni résolution juridique.
Protéger les informations des clients et de l’entreprise
Les éléments de récupération peuvent contenir un contexte d’évaluation privé. Utilisez-les uniquement dans le but opérationnel autorisé et ne copiez pas les noms des clients, numéros de chambre, données de paiement ou notes privées dans des canaux non sécurisés. Si le Support doit enquêter, fournissez l’établissement autorisé, l’environnement, une heure approximative et une référence non sensible d’incident ou d’évaluation.